|
|
 |
|
Tracking
- Tutte le richieste di helpdesk e assistenza tecnica e lo storico in modo automatico in un'unica INBOX
- Tutte le informazioni a portata di mano sempre e dovunque in un'interfaccia personalizzabile
- Struttura ad albero
- Ricerca chiamate facilitata per una migliore risposta
- Aggiunta attività, interventi, soluzioni
- Visione integrata e completa delle informazioni
- Escalation automatica e personalizzabile
- Controllo automatico sui ticket
- Visibilità costante delle notifiche e monitoraggio delle performance in tempo reale
- ALERT automatico tramite qualsiasi dispositivo
Risorse / Commesse
- Definisce e gestisce le risorse dell' Helpdesk suddividendole per competenze, gruppi, autorizzazioni o singoli utenti
- Gestisce e pianifica le attività degli operatori ed i costi associati per cliente/gruppo o risorsa interna
- Monitora attività, tempi e costi per singolo progetto, per servizio, per cliente o gruppo
- Attivazione o disattivazione dell'inserimento delle attività
- Funzionalità facilmente personalizzabili e configurabili
Helpdesk
- Motore base per la generazione della base dati aziendale in modo automatico
- Motore per la risoluzione dei problemi alla prima chiamata
- Gestisce, organizza e consente di archiviare le informazioni in modo rapido ed efficiente usando tutti i formati (doc, html, pdf, txt etc.)
- Importa documenti e informazioni da qualsiasi fonte dati esterna via OLEDB o ODBC
- Informazioni disponibili anche in modalità self service sul web (con l'acquisto del modulo iWeb)
- Aumenta la produttività e riduce i tempi di risposta e risoluzione richieste per il customer care
- Riduce i tempi di training
Moduli opzionali
- Accesso facilitato per le risorse e gli addetti all'assistenza ad HelpdeskAdvanced tramite un browser
- Gestione completa delle attività da parte delle risorse
- Consente di effettuare ed estrarre analisi e report tramite web nei formati rtf, pdf, excel
- Funzionalità personalizzabili e configurabili ad hoc
- Inserimento attività e asset via internet
- Interfaccia personalizzabile da parte dell'amministratore del sistema
- Accesso via web con parametri personali per gli utenti
- Invio richieste, creazione automatica ticket e tracking, visione delle eventuali soluzioni parziali e della chiusura ticket
- Accesso alla Knowledge Base via web in modalità self-service da parte degli utenti finali
- Consente di accedere all'area FAQ, download, forum o news comuni o dedicate
- Consente la ricerca e l'indicizzazione di informazioni presenti all'interno di HDA e nella rete aziendale
- Indicizza e ricerca i documenti in modo rapido ed efficiente usando tutti i formati (doc, html, pdf, txt etc.)
- Analisi e gestione dei dati presenti nella base dati di HelpdeskAdvanced con esemplificazione geografica
- Il modulo è fornito con le mappe aggiornate
Mail
- Gestisce le richieste di assistenza pervenute via e-mail
- Creazione automatica ticket e tracking, soluzioni parziali, chiusura ticket, inserimento attività e asset via e-mail
- Workflow e smistamento automatico e personalizzabile delle richieste via e-mail
- Permette di comunicare con le risorse esterne all' helpdesk per la risoluzione delle richieste
- Editor per personalizzare il testo di e-mail automatiche
- L'oggetto del ticket creato tramite e-mail è valorizzato con l'oggetto della stessa mail
- Personalizzazione delle risposte su base tipologia, gravità e cliente/utente
- Inserimento di nuove keyword nell'editing di una e-mail di risposta creata in automatico
- Integrato con i server di posta elettronica SMTP e POP3
Asset
- Gestisce le componenti hardware e software
- Gestisce le garanzie, le matricole e i contratti di assistenza degli asset helpdesk
- Assegnazione diversificata e personalizzata dei livelli di servizio (SLA)
- Si collega e importa in automatico i dati impostati da fonti esterne
- Integrato con applicativi di inventario e gestione dei sistemi di rete e di controllo remoto
- Differenzia i permessi degli operatori riguardo la possibilità di modificare l'assegnazione dei singoli asset
- Permette di copiare o spostare il componente da un asset ad un altro
Analisi e reports
- Modulo per la generazione di report personalizzati
- Consente di creare query personalizzate
- Strumento di verifica della correttezza della query da utilizzare
- Rappresentazione grafica o a tabelle dei report statistici: tempi risposta e di risoluzione,
ticket aperti e chiusi, carico di lavoro, livello di soddisfazione clienti per il customer care, ecc
CTI Link
- Collegamento con soluzioni CTI e dispositivi di interazione telefonica
- Integra all'interno di HelpdeskAdvanced, la connessione tra dati del cliente e voce
SDK
- Strumenti di sviluppo per l'integrazione con altre applicazioni o tool di sviluppo esterni
- Contiene una libreria di oggetti COM per accedere alle funzionalità di HelpdeskAdvanced senza utilizzare l'interfaccia utente
- Rende disponibile in linguaggio visuale le principali funzioni del tool
Web Multilanguage
- Strumento che permette la gestione di più lingue all'interno dell'interfaccia web operativa (solo con l'acquisto di iWeb)
- Fornisce la possibilità di sfruttare interfacce in più lingue lavorando da un'unica base dati
GSM / SMS
- Modulo completo di apparato hardware per consentire l'invio e la ricezione di SMS
- Gestisce le richieste di assistenza via SMS
- Creazione automatica ticket e tracking, soluzioni parziali, chiusura ticket, inserimento attività e asset
- Editor per personalizzare il testo di e-mail automatiche in base a particolari parole chiave
- Invio notifiche e solleciti e modifica dello stato dei ticket
Upload / Download file web
- Consente da web di gestire gli allegati sui ticket anche all'interno delle soluzioni parziali
Workflow
- Gestione del workflow del ticket
- Modulo che consente la gestione di eventi e azioni all'interno del ticket
- Consente il collegamento con base dati ed applicazioni esterne
LDM 8
- Integrazione nativa con LANDesk Management Suite 8
- Inventario hardware e software integrato
- Unica base dati
- Integrazione dei dati di inventario con ulteriori informazioni legate all'asset
- Possibilità di eseguire il controllo remoto da parte di tutti gli operatori del supporto
- Non richiede infrastrutture aggiuntive
XML .net
- Consente un facile accesso tramite webservices e l'impiego del protocollo XML
- Rende possibile la connessione con sistemi esterni mantenendo attivo e costante l'aggiornamento
- Facilita e consente la realizzazione di reti di sistemi interconnessi ad aggiornati costantemente
Advanced Reports
- Analisi avanzata delle informazioni contenute nella base dati di HelpdeskAdvanced
- Possibilità di effettuare la navigazione tra i dati
- Consente l'invio automatico delle informazioni agli utenti del servizio
|
 |
|